Capacitación en ISO9000 enfocada en servicio al cliente.

Descripción

Fortaleciendo la calidad y la satisfacción del cliente mediante la gestión eficaz de procesos.

A quién está dirigido

Integradores de SYSCOM.

Objetivo

Brindar a los participantes los conocimientos y herramientas prácticas necesarias para comprender, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, con un enfoque específico en la mejora continua del servicio al cliente, mediante el desarrollo de competencias en liderazgo, seguimiento de la satisfacción, gestión de riesgos, análisis de no conformidades y definición de procesos orientados al cliente.

Temario

Temario.
1. Elementos clave para la calidad en el servicio.
1.1. Comprensión de los requisitos del cliente.
1.2. Liderazgo en calidad en el servicio.
1.3. Seguimiento a la satisfacción del cliente.
2. PDCA: Mejora Continua en Gestión de Calidad.
2.1. ¿Qué es PDCA?
2.1.1. Planeación (PLAN)
2.1.2. Ejecución (DO)
2.1.3. Seguimiento y medición (CHECK)
2.1.4. Evaluación (ACTUAR)
2.1.4.1. Satisfacción del Cliente: Cumpliendo Requisitos.
2.1.4.2. Gestión de Riesgos: Oportunidad para Mejorar.
3. Métodos de Seguimiento de la Satisfacción del Cliente.
3.1. Encuestas Post Servicio.
3.2. Focus Groups.
3.3. Medición de Calidad en el Servicio.
3.3.1. Dinámica.- Obtención de una encuesta de medición de calidad en el servicio.
4. Definición de Procesos Enfocados al Cliente.
4.1. Establecimiento de procesos relacionados con el cliente.
4.2. Entradas y salidas de procesos.
4.3. Secuencia e interacción de procesos.
4.4. Criterios de eficacia del proceso.
4.4.1. Dinámica: Realización de un procesos enfocado a cliente.
5. Análisis de Riesgos y Oportunidades.
5.1. ¿Qué es un riesgo?
5.2. ¿Se clasifican los riesgos?
5.2.1. Dinámica: Realización del proceso realizado anterior y su análisis de riesgos.
6. Identificación y Análisis de No conformidades.
7. Evaluación de Acciones Correctivas y Resultados.
7.1. Acciones correctivas ante no conformidades.
7.1.1. Identificación de no conformidades.
7.1.2. Evaluación de causas.
7.1.3. Implementación de acciones correctivas.
7.1.4. Revisión de eficacia.
7.1.4.1. Dinámica: Realización de análisis de causas y toma de acciones para incrementar
la satisfacción de los clientes.
8. Conclusiones.
9. Examen general.